SLA e política de suporte
Compromissos gerais de disponibilidade, suporte, manutenção e resposta a incidentes aplicáveis ao Serviço UWOD. Aplica-se igualmente a todos os Clientes, salvo pacto escrito distinto. Complementa os Termos do serviço.
1. Canais e horário
- Canal principal: contacto@uwod.app.
- Horário comercial padrão: segunda a sexta, 09:00–18:00 horário de Santiago do Chile, exceto feriados.
- O suporte fora do horário comercial é atendido por disponibilidade razoável; não constitui compromisso 24/7.
2. Prioridades e tempos de resposta
Os tempos abaixo são de primeira resposta em horário comercial, não de resolução. A resolução depende da complexidade técnica.
| Prioridade | Definição | Primeira resposta |
|---|---|---|
| P1 — Crítico | Plataforma fora do ar, impossibilidade total de operar a academia ou usar o app. | 4 horas comerciais |
| P2 — Alto | Módulo chave com erro severo (por exemplo, reservas ou agenda de aulas), sem workaround disponível. | 8 horas comerciais |
| P3 — Médio | Erro parcial com workaround disponível. | 24 horas comerciais |
| P4 — Baixo | Consulta, melhoria menor, configuração. | 48–72 horas comerciais |
3. Disponibilidade
A AppByte realiza esforços comercialmente razoáveis para manter o UWOD disponível, seguro e operacional. Por padrão, não se garante uma porcentagem específica de disponibilidade nem cobertura 24/7. Compromissos quantitativos de disponibilidade podem ser pactuados por escrito em propostas ou anexos específicos.
4. Ambientes cobertos
Este SLA aplica-se unicamente ao ambiente produtivo. Os ambientes de teste e desenvolvimento ficam excluídos e podem apresentar limitações de disponibilidade, retenção e suporte. Para detalhes ver a Política de uso aceitável.
5. Exclusões
O SLA e o suporte não cobrem:
- manutenções programadas notificadas com antecedência razoável;
- falhas de terceiros (gateways de pagamento, lojas de aplicativos, hospedagem, internet, equipamentos do Cliente, software de terceiros);
- força maior ou caso fortuito;
- uso contrário aos Termos, à Política de uso aceitável ou a instruções da AppByte;
- personalizações ou integrações sob medida não contratadas;
- treinamento extensivo, consultoria operacional ou serviços profissionais não acordados;
- erros decorrentes de configurações, parâmetros, planos, mensalidades, WODs ou cálculos definidos pelo Cliente.
6. Manutenções
As manutenções programadas realizam-se, preferencialmente, em janelas de baixo tráfego e com aviso razoável. As manutenções de emergência poderão ser executadas sem aviso prévio quando exista risco de segurança ou estabilidade.
7. Backups e restauração
A AppByte mantém rotinas razoáveis de backup da Plataforma. A restauração total ou parcial por solicitação do Cliente pode ter custo conforme a complexidade. Os backups técnicos não substituem as obrigações contábeis, tributárias ou legais do Cliente de conservar seus próprios backups.
8. Créditos por descumprimento
Por padrão, este SLA não contempla créditos econômicos automáticos por descumprimento. Esquemas de créditos ficam reservados a pacto comercial escrito e específico.
Versão 1.0. Última atualização: 2026-06-26.