SLA y política de soporte
Compromisos generales de disponibilidad, soporte, mantenimiento y respuesta a incidentes aplicables al Servicio UWOD. Aplica por igual a todos los Clientes (gimnasios, boxes y estudios), salvo pacto escrito distinto. Complementa los Términos del servicio.
1. Canales y horario
- Canal principal: contacto@uwod.app.
- Horario hábil estándar: lunes a viernes, 09:00–18:00 hora de Santiago de Chile, salvo feriados.
- El soporte fuera de horario hábil se atiende según disponibilidad razonable; no constituye compromiso 24/7.
2. Prioridades y tiempos de respuesta
Los siguientes tiempos son de primera respuesta en horas hábiles, no de resolución. La resolución depende de la complejidad técnica.
| Prioridad | Definición | Primera respuesta |
|---|---|---|
| P1 — Crítico | Plataforma caída, imposibilidad total de operar. | 4 horas hábiles |
| P2 — Alto | Módulo clave con error severo (p. ej. reservas de clases, control de asistencia o gestión de membresías del gimnasio), sin workaround disponible. | 8 horas hábiles |
| P3 — Medio | Error parcial con workaround disponible. | 24 horas hábiles |
| P4 — Bajo | Consulta, mejora menor, configuración. | 48–72 horas hábiles |
3. Disponibilidad
AppByte realiza esfuerzos comercialmente razonables para mantener UWOD disponible, seguro y operativo. Por defecto no se garantiza un porcentaje específico de disponibilidad ni cobertura 24/7. Compromisos cuantitativos de disponibilidad pueden pactarse por escrito en propuestas o anexos específicos.
4. Ambientes cubiertos
Este SLA aplica únicamente al ambiente productivo. Los ambientes de test y desarrollo quedan excluidos y pueden presentar limitaciones de disponibilidad, retención y soporte. Para detalles ver la Política de uso aceptable.
5. Exclusiones
El SLA y el soporte no cubren:
- mantenimientos programados notificados con antelación razonable;
- fallas de terceros (pasarelas de pago, bancos, hosting, internet, equipos del Cliente, software de terceros);
- fuerza mayor o caso fortuito;
- uso contrario a los Términos, a la Política de uso aceptable o a instrucciones de AppByte;
- personalizaciones o integraciones a medida no contratadas;
- capacitación extensiva, consultoría operativa o servicios profesionales no acordados;
- errores derivados de configuraciones, parámetros, planes, precios de membresías o cálculos definidos por el Cliente (gimnasio).
6. Mantenimientos
Los mantenimientos programados se realizan, preferentemente, en ventanas de bajo tráfico y con aviso razonable. Los mantenimientos de emergencia podrán ejecutarse sin aviso previo cuando exista riesgo de seguridad o estabilidad.
7. Respaldos y restauración
AppByte mantiene rutinas razonables de respaldo de la Plataforma. La restauración total o parcial por solicitud del Cliente puede tener costo según complejidad. Los respaldos técnicos no reemplazan las obligaciones contables, tributarias o legales del Cliente de conservar sus propios respaldos.
8. Créditos por incumplimiento
Por defecto, este SLA no contempla créditos económicos automáticos por incumplimientos. Esquemas de créditos quedan reservados a pacto comercial escrito y específico.
Versión 1.0. Última actualización: 2026-06-26.